服務(wù)流程介紹
一、售前服務(wù)
1、了解客戶需求
銷售工程師到客戶現(xiàn)場，了解客戶的設(shè)備要求，包括設(shè)備節(jié)拍、生產(chǎn)現(xiàn)狀、使用要求、品牌要求、特殊要求等；
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2、制定合理技術(shù)方案
銷售工程師向公司技術(shù)人員進(jìn)行反饋，并提供產(chǎn)品資料、工藝要求資料、品牌配置資料等，技術(shù)人員根據(jù)客戶的要求，制定合理技術(shù)方案，并通過多次的現(xiàn)場交流與協(xié)商，確定最終技術(shù)方案；
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3、簽訂項目合同與技術(shù)協(xié)議
確定項目價格、交期、付款方式等商務(wù)細(xì)則，項目技術(shù)要求與技術(shù)規(guī)范等項目技術(shù)協(xié)議細(xì)則，最終簽訂合同與技術(shù)協(xié)議；
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二、項目實施流程
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1.?銷售接單。
銷售工程師接單后，職責(zé)由銷售轉(zhuǎn)變成項目副經(jīng)理。
2.?項目立項。
由項目經(jīng)理組織相應(yīng)人員：總工程師、設(shè)計師、采購、裝配、售后，進(jìn)行前期設(shè)計討論，編寫項目立項書，召開啟動會，所有人員簽字確認(rèn)，并確立推進(jìn)進(jìn)度計劃。
討論主要內(nèi)容：
1設(shè)計討論：機(jī)電軟設(shè)計周期；
2采購討論：標(biāo)準(zhǔn)件、加工件等采購周期；
3裝配討論：試裝配、發(fā)貨與現(xiàn)場安裝調(diào)試周期；
4風(fēng)險討論：討論項目風(fēng)險，從設(shè)計、采購、裝配等方面規(guī)避；
形成文件主要有《XX項目啟動書》、《XX項目推進(jìn)計劃》等。
3.?項目設(shè)計。
項目經(jīng)理和總工程師對設(shè)計人員分配設(shè)計任務(wù)，主設(shè)計師需第一時間拿到設(shè)計要求，防止盲目設(shè)計。項目經(jīng)理需及時跟進(jìn)各項設(shè)計的進(jìn)度，監(jiān)督各設(shè)計師在項目進(jìn)度計劃表規(guī)定的時間內(nèi)完成設(shè)計任務(wù)。
（1）機(jī)械設(shè)計：由機(jī)械工程師完成機(jī)械方面的設(shè)計，總工程師審核
（2）電氣設(shè)計：由電氣工程師完成電氣方面的設(shè)計，總工程師審核
（3）軟件設(shè)計：由軟件設(shè)計師完成軟件方面的設(shè)計，總工程師審核。
4.?客戶設(shè)計認(rèn)可。
項目經(jīng)理和客戶協(xié)商好時間、地點、人員后（人員可為總工程師、主設(shè)計師），將項目設(shè)計內(nèi)容帶給客戶，并與總工程師或主設(shè)計人員將內(nèi)容清晰的表達(dá)給客戶，與客戶進(jìn)行設(shè)計評審。評審過程中，如客戶認(rèn)可，則簽字確認(rèn)此設(shè)計。
如客戶不認(rèn)可：
1設(shè)計理念偏離客戶的設(shè)計要求，項目經(jīng)理和總工程師協(xié)助主要設(shè)計人員對設(shè)計整改，再次評審；
2設(shè)計理念不偏離客戶的設(shè)計要求，項目經(jīng)理需說服客戶，讓其理解并接受正確的設(shè)計觀念。
項目設(shè)計內(nèi)容提供給客戶時，主設(shè)計師與項目經(jīng)理需主動說明并確定以下幾點：
1設(shè)備的適用性或通用性，明確強(qiáng)調(diào)設(shè)備使用目的，闡述設(shè)備的原理與動作控制流程；
2材料的選擇，強(qiáng)調(diào)選材，讓客戶明確使用材料；
3明確材料熱處理與表面處理，如淬火、電鍍、噴塑、噴漆（顏色色系）、陽極等；
4關(guān)鍵設(shè)備零部件加工精度、裝配精度等；
5其他重要設(shè)計要點。
評審過程中除了設(shè)計原理技術(shù)環(huán)節(jié)的溝通，一定時刻提醒自己是否溝通好細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)錯誤會導(dǎo)致后續(xù)風(fēng)險！
5.?項目采購。
（1）設(shè)計師將項目需要的外購件及機(jī)加工件填入請購單，提交給采購員，形成《XX項目采購BOM清單》。
（2）采購員進(jìn)行采購。
1采購員接到請購單后，進(jìn)行詢價，需找兩家以上供應(yīng)商對比價格，在保證貨物質(zhì)量可靠的情況下降低采購成本；
2簽訂采購合同后，采購員提交用款申請給財務(wù)，財務(wù)支付貨款；3采購員將貨期及時反饋給請購人員，到貨后入庫，通知請購人員驗貨提貨；
采購注意事項：
(1)如某些貨物貨期長、在項目設(shè)計之前就已經(jīng)確定并且最終不會發(fā)生改變的型號，可申請?zhí)崆安少彛?/span>
(2)設(shè)計人員需與采購人員核對采購明細(xì)，主設(shè)計師與其他設(shè)計人員互相協(xié)調(diào)，避免型號出錯，防止盲目采購、盲目更改；
(3)如采購來的貨物安裝使用時發(fā)現(xiàn)不適合，主設(shè)計師需與采購人員共同協(xié)調(diào)，如換貨、重新采購、重新加工等。
6.?試裝配調(diào)試。
裝配工程師依照裝配圖紙進(jìn)行產(chǎn)品的裝配，總工程師及主要設(shè)計師需協(xié)助裝配工作。如裝配出現(xiàn)問題：
1設(shè)計方面的問題，主設(shè)計師及裝配工程師需對設(shè)計變更，項目經(jīng)理及總工程師輔助設(shè)計，形成《XX項目設(shè)計變更單》；
2外購件或加工件出現(xiàn)問題，裝配人員不可擅自修改，需讓主設(shè)計師及總工程師共同參與解決。變更設(shè)計后所需的裝配物料，需提交請購單給采購員進(jìn)行采購，形成《XX項目增補(bǔ)采購BOM清單》。
????設(shè)計裝配變更，一定要通過主設(shè)計師審核，整改后裝配出來的是否符合客戶設(shè)計要求。將產(chǎn)品發(fā)往客戶前，一定先進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)試，保證設(shè)備沒有問題。裝配工程師將產(chǎn)品裝配完全，項目經(jīng)理、總工程師、主設(shè)計師需對產(chǎn)品調(diào)試評測，確認(rèn)無誤后通知客戶來我廠進(jìn)行設(shè)備預(yù)驗收。
7.?發(fā)貨現(xiàn)場調(diào)試。
（1）銷售工程師（項目經(jīng)理）與客戶溝通送貨方式、發(fā)貨時間、發(fā)貨地點、安裝地點、吊裝方式，送貨車輛需提前安排好，裝配人員準(zhǔn)備安裝所需的電線、裝配工具等。
（2）如調(diào)試出現(xiàn)問題，按設(shè)計和外購件、加工件兩種情況來處理，參照試裝配調(diào)試處理流程。
（3）再次裝調(diào)試，直到產(chǎn)品沒有問題出現(xiàn)。
8.?交付使用。
（1）?裝配結(jié)束后，裝配人員清理現(xiàn)場，防止安裝廢料遺落在設(shè)備中，并清點裝配工具，防止工具丟失。
（2）?通知甲方項目負(fù)責(zé)人，向其闡述設(shè)備已達(dá)到設(shè)備使用要求，可交付使用，并要求甲方組織人員，我方人員進(jìn)行初步操作、維護(hù)培訓(xùn)。
9.?預(yù)驗收。
交付使用后，項目經(jīng)理向客戶提出并商討設(shè)備預(yù)驗收事宜，若未達(dá)到預(yù)驗收條款，設(shè)計人員與裝配人員積極協(xié)助，直至達(dá)到預(yù)驗收條件，辦理預(yù)驗收。
10、終驗收。
到達(dá)合同規(guī)定的使用期限，項目經(jīng)理向客戶提出并商討設(shè)備終驗收事宜，若設(shè)備存在問題，設(shè)計人員與裝配人員積極協(xié)助，直至達(dá)到終驗收條件，辦理終驗收。
11、售后服務(wù)。
產(chǎn)品驗收結(jié)束后，客戶如遇使用問題，銷售工程師需及時安排售后人員進(jìn)行產(chǎn)品的維修，總工程師、主設(shè)計師及裝配人員輔助售后人員。
12、項目總結(jié)會
項目完工后，需開會研討整個項目的得與失，分析問題出現(xiàn)的原因，明確責(zé)任人，分析總結(jié)，填入《XX項目總結(jié)》梳理整個項目流程，整理工作中的不足之處，爭取后續(xù)改進(jìn)。
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三、安裝調(diào)試技術(shù)服務(wù)
1、乙方應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行或委托進(jìn)行設(shè)備的甲方現(xiàn)場安裝，包括設(shè)備卸貨、就位、動力能源連接等工作。
2、乙方委托進(jìn)行安裝的，被委托方資質(zhì)需要通過甲方確認(rèn)。
3、乙方保證最大限度地減少甲方現(xiàn)場的安裝工作量，構(gòu)件焊接、組裝、噴漆等工作，盡量在乙方場地完成。
4、乙方負(fù)責(zé)所提供設(shè)備的調(diào)試工作,直到符合甲方的使用要求。
5、乙方自備所有安裝調(diào)試必須的工具，甲方根據(jù)自身條件，可以提供必要的配合，但不承諾提供配合的限度。
6、安裝過程中與施工相關(guān)的材料、工具等，乙方自行保管，甲方不對在施工現(xiàn)場丟失的物品負(fù)任何責(zé)任。
7、安裝前至少1個月（雙方約定），乙方應(yīng)就安裝現(xiàn)場所需條件提出書面說明，甲方負(fù)責(zé)按乙方要求做好設(shè)備安裝就位所需具備的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)、地面特構(gòu)等。
8、甲方將提供安裝所必須的電源、氣源等動力引出點，引出點水平直線距離不超過20米。具體位置平面圖由甲方提供或由甲方現(xiàn)場指定。
9、甲方提供的電源引出點不包括插接盒及內(nèi)置負(fù)荷開關(guān)，該類設(shè)備由乙方自行準(zhǔn)備（雙方約定）。
10、設(shè)備和甲方主生產(chǎn)線有連鎖控制的，連鎖連接及管線安裝由乙方負(fù)責(zé)。甲方只負(fù)責(zé)不同廠家之間接口的溝通協(xié)調(diào)。
11、在不影響安裝調(diào)試進(jìn)度的前提下，乙方應(yīng)許可甲方相關(guān)人員配合或觀察調(diào)試過程。
12、乙方必須遵守甲方企業(yè)安全、防火相關(guān)規(guī)定，接受甲方安全管理，并辦理相關(guān)施工手續(xù)。需要動火的，需辦理動火證。
13、甲方對重要原材料的質(zhì)量抽檢有異議時，乙方必須進(jìn)行可信的書面澄清或予以更換。
14、甲方派專門人員進(jìn)行安裝質(zhì)量控制，乙方對甲方人員提出的動態(tài)質(zhì)量問題，能立即整改的必須立即整改。不能立即整改的問題，乙方要提出書面整改計劃，并按計劃組織整改。
15、甲方在安裝、調(diào)試中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵性質(zhì)量問題，將影響整機(jī)重大性能或安全性的，甲方有權(quán)暫停施工，并由甲乙雙方行政管理人員、技術(shù)人員現(xiàn)場鑒定，制定整改措施、書面計劃，并組織整改，整改結(jié)果雙方項目負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
16、調(diào)試期間，發(fā)現(xiàn)重要零部件損壞，乙方人員應(yīng)做出書面《分析報告》，通報甲方。如甲方認(rèn)為屬于部件質(zhì)量問題，將要求乙方更換品牌或驗證貨物來源。
17、合同簽訂完成后，細(xì)化設(shè)計過程中，預(yù)先制作部分工裝，對產(chǎn)品的定位、吸附等性能的部分不確定性進(jìn)行驗證；對于外購件的驗證，預(yù)先拿部分產(chǎn)品發(fā)供應(yīng)商進(jìn)行驗證，減小設(shè)備安裝調(diào)試過程中的風(fēng)險；
18、設(shè)備進(jìn)廠前預(yù)先與甲方溝通安裝地點，甲方預(yù)先清空現(xiàn)場并將二次動力源引入現(xiàn)場，最大限度的減少因施工對甲方的生產(chǎn)影響，并縮短現(xiàn)場安裝調(diào)試工期；
19、查看安裝現(xiàn)場，對安裝設(shè)備的承重地面、墻壁等進(jìn)行實地測量，看是否符合安裝要求；
20、檢查設(shè)備要經(jīng)過的出入口，是否足夠讓設(shè)備通過，否則要進(jìn)行拆除或采取其他措施，以使設(shè)備順利到達(dá)安裝位置。
21、擬定一個設(shè)備安裝調(diào)試計劃，使安裝有步驟，按順序進(jìn)行。
22、每日安裝完畢后及時清理現(xiàn)場，清收工具并妥善保管；
23、設(shè)備在安裝后應(yīng)進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試時按技術(shù)指標(biāo)逐項試驗，先做空載運(yùn)轉(zhuǎn)，再做負(fù)荷試車，記錄各項指標(biāo)是否達(dá)到要求；
24、調(diào)試驗收后，填寫安裝調(diào)試驗收單，驗收人簽字后歸檔；
25、驗收合格后的設(shè)備可投入正常使用，但對初產(chǎn)品要加強(qiáng)檢驗；
26、生產(chǎn)技術(shù)部門組織人員驗證，驗證合格后交付車間使用；
27、操作和維護(hù)人員需培訓(xùn)相應(yīng)知識；
四、售后服務(wù)流程
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1、銷售部在接到客戶有關(guān)設(shè)備報修的信息時，應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，組織技術(shù)支持工程師分析問題并確認(rèn)解決方案，隨后派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。一般情況下，銷售部在接到客戶報障信息后，應(yīng)組織售后技術(shù)人員在 1 小時之內(nèi)給予客戶回復(fù)。如不能通過電話溝通解決問題，則分情況處理：
1）合肥市內(nèi)客戶，售后技術(shù)人員應(yīng)在 3 小時之內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場；
2）市外客戶，售后技術(shù)人員應(yīng)在 48 小時之內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場。如有特殊情況(如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力因素)，需提前電話告知客戶，雙方重新約定時間；
2、當(dāng)售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行售后服務(wù)工作時，應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障。如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，組織工程師探討解決方案，爭取在最短時間內(nèi)排除故障；
3、售后服務(wù)過程中遇到無法解決的問題，技術(shù)人員應(yīng)及時通過電話聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人尋求解決方案，如需返回公司組織會議探討，應(yīng)與客戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人商量，待取得同意后，將相關(guān)零件或資料一并帶回；
4、無論設(shè)備的售后服務(wù)是否處于保修期內(nèi)，對用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給以積極反應(yīng)；對于保修期外的零件更換，由業(yè)務(wù)部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定提供報價給客戶，由客戶決定維修與否；
5、業(yè)務(wù)部需要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案；
6、售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（維護(hù)）方法；
7、售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象，包括個人形象和專業(yè)形象。個人穿著應(yīng)整潔得體，并佩戴我司廠牌，嚴(yán)禁穿短褲、拖鞋。與客戶溝通過程中，應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)素養(yǎng)，表達(dá)清晰得體。
8、嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場管理制度，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生正面沖突；
9、在售后服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對；
10、根據(jù)對售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)整理好材料，及時向研發(fā)部提出設(shè)備結(jié)構(gòu)設(shè)計改進(jìn)的建議；
五、售后服務(wù)承諾
1、質(zhì)保期為自設(shè)備最終驗收之日起，整體質(zhì)保期12個月，如設(shè)備出現(xiàn)非人為損壞的，乙方須負(fù)責(zé)免費維修和免費更換零配件；乙方在終驗收前，需要將設(shè)備的全套資料（包括使用說明書、備品備件、電氣圖紙、維修手冊、PLC程序、HIM程序、調(diào)試報告、出廠檢驗合格證等）交付給甲方。
2、設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)，設(shè)備在運(yùn)行中如發(fā)生問題，乙方在接到甲方關(guān)于故障通知（電話或傳真通知）后4小時內(nèi)須給予回復(fù)。并給予指導(dǎo)維修，若甲方經(jīng)指導(dǎo)無法完成維修，乙方需及時派遣人員至甲方現(xiàn)場維修。質(zhì)保期內(nèi)配件和人工等一切費用由乙方自行承擔(dān)。
3、質(zhì)保期結(jié)束后，乙方仍負(fù)責(zé)對設(shè)備提供終身維修服務(wù)，乙方在接到甲方方故障通知后及時給予答復(fù)，必要時派遣專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供咨詢、維修服務(wù)，維修只收取維護(hù)成本費。
4、終身服務(wù)：在項目終驗收后，乙方負(fù)責(zé)定期進(jìn)行回訪，向甲方了解設(shè)備使用情況，收集甲方意見和建議，對設(shè)備進(jìn)行免費維修保養(yǎng)指導(dǎo)。
? ? ? ? 5、其他承諾：在設(shè)備的使用壽命期內(nèi)，乙方保證對甲方設(shè)備的零部件、易損件等配件的長期供應(yīng)與配合。